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“身临其境”学业务、“全副武装”强素质

2018-02-10 07:32:00 | 来源:青岛市地方税务局市南分局 | 作者:王秦 李苑玮
   ——12366纳税服务热线与基层分局互派工作人员交流学习     为进一步提高12366纳税服务热线人员解决实际问题的能力和大厅热线服务人员热线服务水平,青岛市地税局纳税服务中心与市南分局办税服务厅创新工作思路,互派工作人员进行交流学习,学人之长,补己之短,共同切实提升综合素质和热线服务质效。     一、深入窗口一线,身临其境学习实操业务流程。青岛市地税局市局纳税服务中心选派优秀的12366热线工作人员深入基层分局办税服务厅一线岗位,学习金三涉及的窗口综合业务、国地税联合业务以及股权转让、二手房等特殊业务,明确各项业务在金税三期系统中的操作流程及要求,亲手操作办理业务不仅更加了解纳税人日常申报的疑难问题,与纳税人的需求直接对接,而且对之前所掌握政策性问题进行回顾和丰富,将政策理论与实践业务进行有效的结合,同时通过面对面为纳税人服务,能更真切的感受到纳税人的需求,以便于更好的为纳税人提供不见面的服务。     二、跟随式接听学习,提高分局热线工作的标准化。市南分局办税服务厅热线工作人员到市局12366进行跟随式学习,跟随12366业务骨干学习热线接听及回复的标准化流程,以及标准化服务规范,充分体验纳税服务环境,感触12366咨询员的业务功底。同时,还能学习12366热线接受税收违法行为举报的作业标准,及时解决纳税人反映的各种问题,积极回应社会关切。通过学习分局热线工作人员的各项业务素质明显提升,对纳税人需求的定位更加迅速,政策掌握更加深入,问题回答更加准确,借此增进税务系统和纳税人之间的沟通,消除误解,增进谅解,加深理解。     三、齐抓共管出质效,全副武装强素质。市地税局12366纳税服务热线与市南分局办税服务厅互派工作人员进行交流学习,使市局和基层局互鉴经验、互利共赢。通过这次交流,市局12366纳税服务热线工作人员可以到基层局学习实操流程,市南分局纳税服务热线咨询工作人员也能切身体会专业化、系统化的工作环境。市局12366业务骨干到分局除了学习业务流程操作,还为分局传经送宝,协助市南分局完善《市南分局纳税服务热线规范用语》,带动分局热线工作的业务的提升,使分局热线工作人员充分了解,作为一名热线工作人员应具备的服务意识和职业道德、普通话标准、表达能力、礼仪沟通技巧,以及如何严格落实首问责任制,按照《纳税服务规范》的时限要求进行回复,从而实现为纳税人提供优质的话务服务,准确规范的政策解答。     交流学习是理论联系实际的有效结合,使12366话务员和分局热线人员能够开拓视野、增长才干,在实践中迅速成长,提高了双方工作质量和效率,凝聚了合心合力的税务文化,使得纳税服务水平得到整体提升,是落实“便民办税春风行动”的动力来源,更是优化办税服务、持续推进“放管服”改革的关键所在。   
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